«Forbes» jurnalı yazır ki, yazılmamış qaydalara görə, şirkətlər sosial mediada onlarla bağlı yazılan şərhlərin hər birinə cavab verməlidir. İnsanlar vaxtlarını ayırıb şirkətin işindən razılıq ifadə edəndə də, şirkətin xidmətlərindən gileylənəndə də. Üstəlik, insanların sualları olanda onlar bu suallara cavab gözləyirlər.
Ancaq Twitter-də şirkəti işarələyən, yaxud Facebook-da şirkətin səhifəsində post paylaşan adamların hamısı bunu cavab almaq üçün etmir. Onlar bunu əslində diqqət axtardıqlarından edirlər. Belə adamlara çox vaxt «troll» deyilir.
«Amorf şikayətlər»
«Trollar istər sosial media marketoloqları, istərsə də müştəri xidmətləri əməkdaşlarının yuxusunu qaçıran iyrənc məxluqlardır. Trollar, bir qayda olaraq, brend haqda aramsız mənfi [postlar paylaşmaqla] auditoriya axtarışında olurlar. Bu, sosial müştəri xidmətləri əməkdaşlarını çaşdırır. Onlar insanların problemlə üzləşməsinə, bu problemlərin həllinə çalışmağa öyrəşiblər. Ancaq trollara əslində hansısa problemin həlli lazım deyil. Onların «şikayət»ləri çox vaxt o qədər amorf olur ki, həlli mümkün deyil. Bəzən bu şikayətlərin heç şirkətlə hər hansı əlaqəsi də olmur (bu halda bunu spam kateqoriyasına da salmaq olar)», - «Forbes» yazır.
Buna da bax: 30 yaşlı internet ‘sahibsiz pişikdir’mi?
Jurnal daha sonra yazır ki, trollun öhdəsindən gəlməyin ən yaxşı üsulu onun ilk postuna nəzakətlə cavab vermək, kömək təklif etməkdir. Müzakirəni oflayn məcrada davam etdirmək təklifi də yaxşı fikirdir. Bu halda «müştəri» qəzəb və narahatlığını ictimai yerdə yox, təklikdə ifadə edə bilər. Ancaq məsələnin maraqlı hissəsi bundan ibarətdir: adətən trolları maraqlandıran problemin həlli olmadığı üçün çox zaman brendin onlarla ünsiyyətə girməsinə belə təəccüblənirlər. Çox vaxt onlar bu gözlənilməz addım nəticəsində müzakirəni tərk edib başqa bir şirkət tapmağa gedəcəklər.
Ancaq həmin şəxs bir neçə cavabdan sonra hələ də israr edirsə, onu gözardı etmək, yaxud da gələcək kommunikasiyadan bloklamaq tamamilə normaldır.
«Yalnız iki dəfə cavab ver»
Marketinq və müştəri xidmətləri konsultantı, «Sənə nifrət edənləri qucaqla» (Hug Your Haters) kitabının müəllifi Jay Baer deyir ki, şirkətlər «yalnız iki dəfə cavab ver» qaydasına əməl etməlidirlər. Bu isə o deməkdir ki, müştəri xidmətləri əməkdaşları heç vaxt, heç bir halda, heç vəchlə… hər hansı adama iki dəfədən artıq cavab verməməlidirlər. Trollara gəlincə, bu qaydaya əməl etmək xüsusilə məqsədəuyğundur, çünki dialoqu davam etdirməyin heç bir faydası yoxdur.
Buna da bax: ‘Virtual Azərbaycanda əsas maraq lotuluğa, ‘vorzakonluğ’a və şou biznesədir’ [video]
Baer-in sözlərinə görə, hətta müştəriyə hansısa hədiyyələr, güzəştlər verildikdən sonra da ard-arda mesajlar göndərirlər. Üstəlik, postlarında real problem qaldıranda, bu problemin həlli ikidən daha çox cavab tələb edəndə və müştəri məsələnin müzakirəsində maraqlı görünəndə vəziyyət daha çaşdırıcı olur. Bu halda söhbəti müştəri razı qalanadək davam etdirmək daha məqsədəuyğundur.
Sosial media etiketi kontekstindəki digər məsələlərdə də trollar istisnadır. Məsələn, şirkətin Facebook səhifəsində müştərinin postunu silmək düzgündürmü? Yaxud hansısa postu «iqnor» etmək və ona ümumiyyətlə, cavab verməmək olarmı? Bu sualların cavabı belədir: əgər yazan trolldursa, o halda bəli, həm posta cavab verməmək, həm də onu silmək tamamilə normaldır. Digər müştərilərə gəlincə isə, bunları etmək olmaz. Eyni qayda spam postlarına və nifrət, söyüş dolu postlara da aid edilir.
«Unutmaq olmaz ki, şirkətinizin xidmətinə dair real şikayətləri olan insanlar troll deyil. Onlarla daim hörmət və nəzakətlə davranmaq lazımdır. Məqsəd hər zaman müştərinin qaldırdığı konkret problemin həllini axtarıb tapmaq, şirkətin daxilində bu problemin kökünü müəyyən edərək düzəltmək olmalıdır», – «Forbes» yazır.